Formation « Mieux gérer la relation client en situation de stress »

Pré-requis :

• Aucun

Objectifs :

• Savoir garder la maîtrise de la situation lors d’aggressions verbales
• Savoir réagir positivement face aux agressions verbales
• Savoir repérer les sources de stress

Programme :

1. La gestion du stress et des émotions

• Définition du stress : ses apports et ses effets négatifs sur la santé et le comportement
• Les différentes réactions au stress

2. Réaliser un état des lieux, prendre du recul par rapport à soi-même et aux autres :

• Où en êtes-vous avec le stress ?
• Quelles sont les situations génératrices de stress ?
• Quelles sont vos propres réactions et manifestations ?

3. Outils et techniques pour apprendre à mieux gérer ses émotions :

• Mieux comprendre le rôle et la place des émotions
• Savoir identifier ses propres ressources
• Quelles sont vos alternatives et vos marges de manœuvres ?
• Rechercher des scénarios alternatifs pour mieux gérer la situation

4. Les mécanismes de réaction face à l’agressivité

• Apprendre à se protéger d’une réaction agressive en préservant sa confiance en soi et son professionnalisme

Cette partie est suivie d’un travail de groupe : chaque participant va chercher à illustrer cette présentation par des cas concrets rencontrés dans le cadre professionnel et expliquer ce qui se passe pour lui.

5. La gestion d’un mécontent

• Savoir garder la bonne distance professionnelle et affective / client
• Se sentir à nouveau acteur et dans son rôle
• Ne plus subir une situation d’agression verbale
• Sortir du schéma « Problème-Solution » qui ne règle rien
• Savoir calmer et apaiser les tensions avant d’aller plus loin
• Travail sur les questions à poser pour permettre au client de retrouver une situation de communication normale
• Ne pas confondre vitesse et précipitation et redonner le bon tempo à la conversation
• Bref… reprendre la main !

Cette partie est suivie d’un travail de groupe : chaque participant va expérimenter une nouvelle façon d’instaurer de l’écoute et du calme dans une relation tendue voire agressive.

6. Les techniques pour savoir maîtriser son comportement…

• Le rôle de la communication non verbale
• Qu’est-ce que l’écoute active ?
• Travailler les questions ouvertes
• Savoir reformuler efficacement et mieux gérer la relation téléphonique
• Bien comprendre les attentes et savoir y apporter la solution attendue
• Conclure

Les autres formations qui peuvent vous intéresser :

• • Formation Gestion du Stress – « Se mobiliser face au stress professionnel »