Formation « Valoriser la relation client »

 Pré-requis :

• Aucun

Objectifs :

• Savoir de transmettre les valeurs de l’entreprise au client
• Être capable d’établir une relation client de qualité
• Être capable de communiquer efficacement

Programme :

1. La place de l’accueil

• Que représente l’accueil dans son quotidien de travail ?
• Identifier les attentes de l’entreprise : qu’est-ce qu’un accueil de qualité ?
• Identifier ses forces et atouts, son comportement habituel
• Comprendre les attentes de la clientèle et savoir y répondre
• Les critères d’un accueil gagnant

2. Les techniques de communication au service de l’accueil

• Le schéma de communication
• Apports autour de la communication non-verbale
• Sortir du schéma « problème-solution » et apprendre à valoriser l’écoute active
• Savoir poser les bonnes questions pour identifier le besoin client
• Reformuler et conclure
• Bien comprendre les attentes et savoir apporter la solution attendue

3. Faire évoluer sa pratique professionnelle sur des situations vécues

• Savoir garder la bonne distance professionnelle et affective / client
• Gagner en confiance tout en restant professionnel
• Savoir demander, exprimer un désaccord ou rebondir sur une objection
• Repérer les attitudes possibles face aux personnes et aux situations
• Identifier ses besoins et être capable de les exprimer

Il s’agit d’une formation courte pouvant aller de 1 à 3 jours, en fonction des besoins identifiés.

Les autres formations qui peuvent vous intéresser :

• Formation Gestion du Stress – « Se mobiliser face au stress professionnel »