Vous occupez un poste d’accueil et/ou une hot line ?
Votre quotidien est rythmé par les appels entrants, les appels au secours, les démarchages et les plaintes en tous genres ? Il est temps de faire une pause et de prendre un peu de recul.
Cette formation est la chouchou des conseillers, agents d’accueil et des personnes en charge du S.A.V !
Vous allez pouvoir exprimer ces inconforts du quotidien et repartir avec des solutions et des scénarios adaptés à chacune de vos situations… et ainsi gagner en énergie et en professionnalisme.
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Katia Skrzypczak
Formatrice / Co-gérante
45 ans
Co-gerante
Consultante RH
Accompagne de nombreuses PME
Pré-requis :
- Aucun
Objectifs :
- Développer une relation client plus sereine
- Garder la maîtrise de la situation lors de situations délicates
- Savoir réagir positivement face aux critiques
Programme :
1. Comprendre la situation et ce qui se passe en moi
- Etat des lieux des situations vécues
- Que se passe-t-il dans les faits ?
- Que se passe-t-il en moi ?
- Quelles sont mes réactions ?
2. Outils et techniques pour apprendre à mieux gérer ses émotions
- Mieux comprendre le rôle et la place des émotions
- Savoir identifier ses propres ressources
- Quelles sont vos alternatives et développer vos marges de manœuvres ?
- Rechercher des scénarios alternatifs pour mieux gérer la situation
3. Les mécanismes de réaction face à l’agressivité
- Comprendre les différentes étapes dans le blocage d’une situation
- Apprendre à se protéger d’une réaction agressive en préservant sa confiance en soi et son professionnalisme
4. La gestion d’un mécontent
- Savoir garder la bonne distance professionnelle et affective / client
- Se sentir à nouveau acteur et dans son rôle
- Ne plus subir une situation d’agression verbale
- Sortir du schéma « Problème-Solution » qui ne règle rien
- Savoir calmer et apaiser les tensions avant d’aller plus loin
- Travail sur les questions à poser pour permettre au client de retrouver une situation de communication normale
- Ne pas confondre vitesse et précipitation et redonner le bon tempo à la conversation
- Bref… reprendre la main !
5. Les techniques pour savoir maîtriser son comportement…
- Le rôle de la communication non verbale
- Qu’est-ce que l’écoute active ?
- Travailler les questions ouvertes
- Savoir reformuler efficacement et mieux gérer la relation téléphonique
- Bien comprendre les attentes et savoir y apporter la solution attendue
- Conclure
Il s’agit d’une formation courte pouvant aller de 1 à 3 jours, en fonction des besoins identifiés.
Un suivi peut également être réalisé pour augmenter l’efficience de la formation.